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Entornos virtuales. Excelencia en la relación con el cliente

Jueves, 25 Junio 2020 13:00 Escrito por Francesc Mas

En la situación actual de COVID-19 todos nos hemos visto con la necesidad de empezar a utilizar con mayor frecuencia, y en algunos casos siempre, herramientas de comunicación que, no siendo nuevas, las utilizábamos solo en contadas ocasiones. Herramientas como, Skype, Zoom, Teams, Meet,…nos dan la posibilidad de poder contactar con nuestros clientes a través del video, la voz y el compartir documentos. 

Pero,… ¿Cómo lo estamos lo estamos llevando a cabo?. 

La mayoría de las personas con las que hemos trabajado, evaluado y colaborado durante este periodo de pandemia “intentan” repetir, en virtual, el mismo modelo relacional que hacen en los encuentros presenciales, sin tener en cuenta que el medio o canal de comunicación es muy diferente.

La mayoría de los autores coinciden que cuando establecemos una relación con un cliente el lenguaje gestual tiene una importancia de hasta el 55%, la voz (tono, volúmen,…) tiene un peso del 38% y las palabras se quedan en un 7%. 
Siendo éste el modelo al que estamos acostumbrados debemos tomar consciencia de cómo la nueva forma de comunicarnos afecta al modelo relacional que nos funciona y poner en marcha mecanismos para adaptarnos a la nueva situación, sin perder la importancia del gesto, de la voz y de las palabras. 

Vamos a considerar 3 momentos en una reunión virtual con un cliente:

  • Momento inicial o Puesta en Escena
  • Durante la reunión o Proceso
  • Cierre de la reunión

Puesta en Escena

Los aspectos a tener en cuenta en la puesta en escena son los siguientes:

  • Cara iluminada
    Es importante iluminar bien la cara y la parte superior del torax para que los clientes nos vean bien, se fijen en nosotros y captemos su atención. Estar bien iluminados va a permitir que nuestros gestos sean más fácilmente captados por el cliente. Debemos tener en cuenta que el tamaño de nuestra imagen que se ve es más pequeña que en presencial y mucho más pequeña si hay más personas en la reunión, una buena iluminación facilitará la transmisión de nuestros gestos y también hará que al cliente le sea más fácil localizarnos si hay mucha gente en la reunión. Con todo esto captaremos mucho más su atención.
  • Mirar a la cámara
    En una reunión presencial hablamos con los clientes mirándoles a la cara y concretamente a los ojos. Cuando tenemos reuniones virtuales también miramos a la cara del cliente, pero éste se encuentra en nuestra pantalla y “dejamos de mirarle a los ojos”. Debemos cambiar ese hábito y adquirir la tendencia de mirar a la cámara, para que así el cliente perciba que le estamos mirando a los ojos.
  • Encuadre de la pantalla
    Para que se nos vea bien y no tengamos que estirar el cuello para llegar a la cámara nuestra cara debe quedar en la parte superior de la pantalla (cuando estamos solos en la pantalla), esto permitirá que se nos vean las manos cuando gesticulemos con ellas, pudiendo enfatizar nuestro lenguaje corporal.
  • Tamaño de la reunión
    Cuando estamos en reuniones virtuales uno de los hándicaps que debemos considerar es que por el canal de voz solo puede pasar un solo sonido, cuando hablamos dos personas a la vez ya no conseguimos entendernos. Por ello el tamaño ideal para una reunión virtual es de 4 personas. La experiencia nos dice que hasta 4 personas se coordinan bien al hablar en virtual, respetan los turnos y se interrumpen menos. 
  • Normas de etiqueta
    Comunicar/establecer cómo vamos a comunicarnos. Cuando esto es conocido por todos los asistentes vamos a poder controlar mucho mejor el flujo de la reunión. Si estamos una reunión con más de 4 personas deberemos preparar un protocolo de cómo comunicarnos eficazmente, si no es así podría pasar que algunas personas sientan que no están siendo escuchadas.
  • Romper las presentaciones
    Con la finalidad de dar una imagen de proximidad y cercanía, al compartir una presentación con los clientes debemos tener en cuenta en no quedarnos todo el rato en la presentación.Cuando estamos dando alguna explicación donde no es imprescindible que se vea la presentación, debemos salir de la mísma y que se vea nuestra imagen, para conseguir mantener la atención del cliente.
  • Hacer participar al cliente
    En la reuniones virtuales es más fácil distraerse por este motivo es importante mantener la atención del cliente, una de las formas más efectivas es hacerle actuar en la presentación, por ejemplo presentando sus datos, sus ideas, …
  • Preguntas concretas y dirigidas
    En una reunión presencial cuando hacemos una pregunta y queremos que sea respondida por una determinada persona le miramos directamente. En un entorno virtual esto no es posible por lo que debemos indicar a quién le estamos preguntando. Las preguntas tienen que ser lo más concretas posibles para que haya las menos interpretaciones posibles. Si en entorno presencial es más fácil interrumpir al cliente y concretar más nuestra pregunta en entorno virtual es muy complicado por qué cuando el cliente habla está ocupando todo el canal de voz. 
  • Prepararse bien la reunión 
    La imagen que transmitimos en una reunión tiene un peso importante en el resultado de la mísma, por este motivo tenemos que prepararla bien para que fluya.
    .
  • No dejarnos dominar por la tecnología
    Al ser, para la mayoría de nosotros, novedoso el medio digital de comunicación tenemos tendencia a darle mucha importancia, a veces más que al contenido. Para no caer en esta trampa hay que ensayar todo lo que haremos en la reunión y dar al cliente una imagen de control de la situación, una imagen de mayor seguridad y expertise.
  • No perder el foco de la reunión
    En el entorno virtual dependemos de aspectos técnicos externos a nosotros ( electricidad, wifi,…) y del conocimiento de la herramienta, por lo que es fácil despistarnos y perder el foco.

Proceso de la reunión

Durante la reunión debemos tener en cuenta los siguientes 4 puntos:

  • Duración de las reuniones
    Las reuniones virtuales cansan más que una reunión presencial debido a que estamos en un medio que controlamos menos y exige mayor tensión. También debido el estar mirando a muchas personas a través de la pantalla genera un estrés adicional. Por ello debemos programar reuniones cortas, máximo recomendable 1 hora.
  • Reuniones speed
    Las reuniones virtuales acostumbran a ser muy rápidas y ejecutivas en la toma de decisiones, por este motivo es importante priorizar bien los temas sobre los que vamos a tomar decisiones.
  • Fluir en la reunión
    Los contenidos y las exposiciones deben fluir durante la reunión, así podremos mantener el momentum del cliente. Si no es así el cliente, y nosotros, nos cansaremos antes y la tendencia va a ser a procrastinizar la toma de decisiones.
  • Resúmenes y Preguntas
    Mantener la atención del cliente constantemente debemos estar resumiendo lo que hemos dicho, preguntar para asegurarnos que ha comprendido lo que le hemos comentado y así asegurar que estamos alineados. 

Cierre de la reunión

En este tipo de reuniones más rápidas debemos dar mucho más valor a que el cliente nos recuerde, por lo que nuestra estrategia de cierre debe fomentar este recuerdo.

  • Generar un documento 
    En este documento de cierre haremos constar los objetivos que hemos acordado, quién es el/la responsable de cada uno de los puntos tratados. El documento lo tenemos que generar en el momento y compartirlo para que todos estemos de acuerdo. Una vez todo es correcto lo debemos enviar al resto de participantes a través del chat, así “les obligamos” a descargarlo y a guardarlo. Si lo mandamos por email puede “perderse” hasta la próxima reunión.
  • Definir cuáles son los siguientes pasos
    Es fácil que el cliente después de nuestra reunión tenga otra y otra con lo cuál cuando antes cerremos los próximos pasos mucho mejor. Siempre que sea posible agendamos la siguiente reunión.
  • Hacer seguimiento
    Es importante hacer seguimiento de los acuerdos y las responsabilidades. La facilidad de comunicarnos virtualmente hace que asistamos a reuniones que antes no les dábamos importancia y la alta concentración de estas reuniones puede enmascarar la nuestra.

Seguir todos estos puntos no garantiza que nuestra reunión sea un éxito, pero si garantiza que la estamos haciendo acorde a la situación actual con el medio digital. Cada tipo de medio o canal tiene su forma de comunicarse y es por ello que debemos adaptarnos a la nueva situación.

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